"Библиотечный вестник". Выпуск 1(39), 2012 год - Этико-психологические особенности библиотечного обслуживания пользователей

Этико-психологические особенности библиотечного обслуживания пользователей

С.Г. Исмайлова, заведующая отделом абонемента

Проблеме культуры библиотечного специалиста, этике его поведения и психологическим особенностям работы с читателями посвящена данная работа. В настоящее время единства мнений и взглядов в этой сфере пока нет.

От того, как мы умеем вести себя в обществе, коллективе, насколько владеем навыками общения, культурой речи, в какой степени знаем тонкости профессионального этикета и психологические особенности других людей – во многом зависит успех в жизни. Так, знание этикета способствует профессиональному росту, обеспечивает спокойную, творческую, доброжелательную атмосферу в рабочем коллективе, что конечно же в первую очередь отражается на библиотечной среде и привлекает в библиотеку читателей.

Межличностное общение – это одна из важнейших в библиотечном обслуживании функций, качеств и свойств, в числе которых аккуратность, благожелательность, бескорыстие, вежливость, гибкость, деликатность, чувство юмора, коммуникабельность, наблюдательность, находчивость, ответственность, стрессоустойчивость, терпение, точность, чуткость, уравновешенность.

Но как сформировать в себе те необходимые качества, которых еще нет? Как реализовать то хорошее, что имеется потенциально?

В контексте этико-психологических проблем можно отметить рост популярности личностно-коммуникативного подхода. В соответствии с ним библиотечное обслуживание представляет собой сложную систему коммуникаций, общения индивидов, их взаимодействия и взаимовлияния в процессе удовлетворения информационных и читательских потребностей. Главным компонентом считается общение библиотекаря и читателя (пользователя).

Важным актом в процессе общения является восприятие библиотекарями и читателями друг друга. Для восприятия значимее всего внешность человека, его личностные и профессиональные (для читателя – читательские) качества.

С точки зрения читателя, затрудняют общение с библиотекарем следующие характеристики: внешность (одежда «безвкусная», «неаккуратная», «крикливая»); чрезмерное использование косметики; голос («грубый», «резкий»); взгляд («настороженный», «неприветливый»); мимика («злая», «надменная»), отсутствие таких профессиональных качеств, как начитанность, умение общаться (посоветовать, проявить заинтересованность и т.д.), знание фонда библиотеки. И наоборот, способствует общению, по мнению читателей, приятная внешность библиотекаря, приветливость, доброжелательное выражение лица. Среди очень важных личностных качеств библиотекаря ценятся читателями начитанность, образованность, деловитость, умение общаться. Многочисленные наблюдения показывают, что читатели очень остро воспринимают невнимательность библиотекаря.

Свои представления о качествах читателя, которые помогают строить общение, есть и у библиотекаря. С точки зрения последнего, очень важны такие читательские характеристики, как ответственность, вежливость, начитанность, способность к сочувствию.

Специалисты РНБ рекомендуют следующую линию поведения в общении с «разгневанным читателем»:

• выслушайте читателя, приняв его сторону;
• дайте ему возможность разрядиться, «выпустить пар»;
• не возражайте, иначе ваши возражения усилят чувство антагонизма;
• во избежание непонимания повторяйте основные высказывания читателя;
• если гнев читателя утих, ищите возможности для согласия;
• если читатель не прав, дайте ему возможность сохранить чувство собственного достоинства;
• постарайтесь, насколько возможно, подчеркнуть своё дружелюбие и желание погасить конфликт;
• сохраняйте и своё достоинство, удерживайтесь в позиции «на равных»;
• не бойтесь компромисса, не стесняйтесь извиниться;
• если читатель прав по существу, постарайтесь как можно скорее исправить допущенную ошибку; промедление лишь усугубит конфликт;
• если ошибку исправить трудно, попросите читателя как можно точнее обосновать свои претензии или обвинения;
• предложите читателю сформулировать желаемый конечный результат;
• рассматривайте проблему конфликта как задачу из учебника и ищите её решение.

Если попытаться в достаточно общей форме выразить содержание современного библиотечного обслуживания, то это будет выглядеть так: содействовать разностороннему совершенствованию человека во всех сферах его жизнедеятельности в течение всей сознательной жизни. В библиотечном обслуживании каждый его участник выполняет свою роль: библиотекарь выполняет свои профессиональные обязанности, заказанные обществом, читатель удовлетворяет свои личные информационные и читательские потребности. Сами ролевые отношения имеют свою специфику.

Очевидно, что библиотечное обслуживание не существует вне конфликтных ситуаций, которые (увы!) являются его неотъемлемой частью. Но конфликты – как это ни парадоксально – играют вполне позитивную роль в качестве своеобразных сигналов, указывающих на определённое неблагополучие. Именно они активизируют инновационные процессы и способствуют развитию библиотеки.

Многие современные теоретики библиотечного дела считают непременным условием качественной работы библиотеки знание ее сотрудниками психологических особенностей читателей, что позволяет избежать конфликтной ситуации или же успешно разрешить её. Практика свидетельствует, что в большинстве случаев конфликты при обслуживании читателей возникают всё-таки по вине библиотекарей как следствие их профессиональной некомпетентности и нарушения ими норм библиотечной этики, что приводит к возникновению обоснованных претензий читателя.

Принятый Российской библиотечной ассоциацией Кодекс профессиональной этики российского библиотекаря обязывает его строить свои отношения с пользователями на основе уважения к личности. Важнейшими личностными качествами библиотекаря, обслуживающего читателей, является умение владеть собой в любых ситуациях, контролировать свое поведение. Несомненно, что нервозность, раздражительность библиотекаря, его плохое настроение провоцируют негативное отношение читателей и служат одной из причин возникновения конфликтных ситуаций.

В целом проблему формирования и изучения личности библиотекаря-профессионала можно отнести к числу активно разрабатываемых, особенно – в социологическом контексте. В качестве образца конкретно-социологического исследования можно назвать монографию А. И. Каптерева «Виртуальный мир российского библиотекаря», подготовленную на основе длительного и многоаспектного изучения коллектива Российской государственной библиотеки.

Её автор подробно характеризует целый ряд структур профессионального сознания, в том числе ценностную, мотивационную, коммуникативную. Предметом исследования были внутрибиблиотечные и межбиблиотечные связи, а не отношения между библиотекарем и читателем. Но и отношение руководителя к подчинённым, и коммуникации внутри отделов, и межкорпоративные связи не только интересны сами по себе, но и важны как базис, на котором строится «здание» этики библиотечного обслуживания. Мотив строительства напомнил следующую притчу: идёт прохожий мимо стройки и спрашивает у рабочих: «Что вы тут делаете?» Один говорит: «Перетаскиваю кирпичи», другой отвечает: «Зарабатываю на хлеб для своей семьи», а третий гордо произносит: «Я строю храм».

Очевидно, что библиотекари, уверенные, что они «строят храм» и «работают в храме», ведут себя совершенно иначе, чем те, кто «перетаскивает кирпичи». То есть мотивационные, ценностные аспекты нашего профессионального сознания играют первоочередную роль и требуют особого изучения и, при необходимости, особых форм коррекции.

Эти аспекты тесно связаны с темой морального сознания. Характерно, что фундаментальной основой истинной морали является правильно сформированная система ценностей. Моральное развитие личности происходит стадиально и включает три основных уровня:

I – гедонистическая мораль (хорошо то, что доставляет удовольствие, что огорчает – плохо);

II – конвенциальная мораль (ориентация на суждения значимого человека или на зафиксированные правила);

III – стадия истинной морали, когда этические принципы находятся «внутри» человека, а не «снаружи».

Данные стадии полезно учитывать в общении с читателями, особенно – с теми, кто нарушил правила пользования библиотекой, так как в подобных случаях форма и содержание речи библиотекаря должны максимально соответствовать уровню понимания и морального развития пользователя.

С сожалением признаем, что даже «истинные» библиотекари не застрахованы от такого чрезвычайно опасного состояния, как «синдром психического выгорания». Это явление характеризуется не только эмоциональной истощённостью и редукцией профессиональных достижений, т.е. немотивированным осознанием неуспеха. Еще более опасна такая особенность профессионального поведения, как цинизм по отношению и к библиотечному труду в целом, и к читателям в особенности.

Возникает прежде несвойственное, бесчувственное, негуманное, формальное отношение ко всем читателям, которые перестают восприниматься как живые люди со своими законными потребностями – по сути, происходит «блокировка» ранее усвоенных этических норм.

Наиболее уязвимыми для «психического выгорания» являются два возрастных периода: 19-25 лет и 40-50 лет. Очевидно, что на представителях старшего поколения лежит особая ответственность не только за свое собственное состояние, но и за формирование нравственных норм и морального сознания молодых сотрудников. Один из способов профилактики «выгорания» – повышение стрессоустойчивости.

Мы остановились лишь на некоторых этико-психологических проблемах библиотечного обслуживания, но, вероятно, уже вызвали вопрос: «А кто должен заниматься этими проблемами?» В идеале подобные проблемы решает менеджер по персоналу. В его задачи входит сделать работников способными к совместным действиям, придать их усилиям эффективность и результативность, сгладить присущие людям индивидуальные недостатки. А также разрешать конфликтные ситуации и вырабатывать компромиссные решения. Очевидно, что такой менеджер должен либо иметь психологическое образование, либо работать «в паре» с профессиональным психологом. А если в библиотеке нет ни того, ни другого? Тогда основной путь – повышение квалификации, постоянное и в самых различных формах, включая регулярное чтение профессиональных изданий.

Если каждый библиотекарь будет знать не только то, каким он должен быть, но и как таким стать, он будет морально и материально заинтересован в личностных позитивных изменениях – тогда этический кодекс «заработает» в полную силу и принесёт безусловную и реальную пользу как нам, библиотекарям, так и нашим читателям.

Рекомендуемая литература:

1. Алтухова, Г. Беседы об этике и имидже / Г. Алтухова // Библиотека. – 1998. – № 2. – С. 39-41.

2. Алтухова, Г. А. Речевая культура библиотекаря : учебное пособие / Г. А. Алтухова. – М., 2002. – 96 с.

3. Библиотечное обслуживание: теория и методика : учебник / под ред. А. Я. Айзенберга. – М., 1996.

4. Ванеев, А. Н. Конфликты в библиотеке : предупреждение и разрешение / А. Н. Ванеев. – СПб., 2002. – 128 с.

5. Справочник библиотекаря / науч. ред. А. Н. Ванеев, В. А. Минкина. – 3-е изд., перераб. и доп. – СПб. : Профессия, 2007. – С. 34, 186-192.

6. Сурков, С. А. Люди на работе : учебник по организационному поведению / С. А. Сурков. – М. : Дело и Сервис, 2005. – 199 с.

7. Трушина, И. Ещё раз о профессиональной этике / И. Трушина, В. Фирсов // Библиотека. – 2002. –№ 11. – С. 68-72.

Содержание >>